Hvad det er

Zammad er et open-source helpdesk der håndterer tickets fra email, chat, telefon og sociale medier ét sted. Vi har kørt det i produktion i årevis — det er rygraden i vores egen support-workflow. Når vi deployer det for dig, springer vi den sædvanlige trial-and-error over fordi vi allerede har været igennem den.

Sådan bruger vi det

Alle supporthenvendelser der kommer ind til My Server Guy løber gennem Zammad. Tickets fra email, webformularer og chat lander i den samme kø med fuld historik og kontekst.

Vi bruger SLA-tracking til at holde svartider ærlige, makroer til at håndtere gentagne spørgsmål hurtigt, og automatiseringer til at route tickets til den rette person uden manuel sortering.

Vores Nagios-alarmer føder direkte ind i Zammad, så infrastrukturproblemer automatisk bliver til sporbare tickets — intet falder mellem to stole.

Hvad vi har lært af at køre det

Elasticsearch-tuning betyder mere end dokumentationen antyder. En standardinstallation fungerer fint indtil du rammer et par tusinde tickets, så går søgningen i stå. Vi konfigurerer det ordentligt fra start så du aldrig rammer den væg.

Email-kanalopsætning har skarpe kanter — SPF, DKIM og fetchmail-konfiguration skal være korrekt ellers forsvinder tickets lydløst. Vi har debugget det nok gange til at få det rigtigt ved første deployment.

Hvad du får

En fuldt konfigureret Zammad-instans på din server. Email-kanaler forbundet og testet. Elasticsearch tunet til dit volumen. SSL, backups og overvågning inkluderet. Vi håndterer opdateringer og holder det kørende — du fokuserer på dine kunder.