Zammad — Kundensupport, der auf Ihrem Server lebt

Zammad ist ein Open-Source-Helpdesk, das Tickets aus E-Mail, Chat, Telefon und Social Media an einem Ort verwaltet. Wir betreiben es seit Jahren im Produktivbetrieb — es ist das Rückgrat unseres eigenen Support-Workflows. Wenn wir es für Sie einrichten, überspringen wir das übliche Ausprobieren, weil wir es schon hinter uns haben.

Wie wir es nutzen

Jede Supportanfrage bei My Server Guy läuft über Zammad. Tickets aus E-Mail, Webformularen und Chat landen alle in der gleichen Warteschlange mit vollständiger Historie und Kontext.

Wir nutzen SLA-Tracking, um Reaktionszeiten ehrlich zu halten, Makros für wiederkehrende Fragen und Automatisierungen, um Tickets ohne manuelles Sortieren an die richtige Person weiterzuleiten.

Unsere Nagios-Alarme fließen direkt in Zammad, sodass Infrastrukturprobleme automatisch nachverfolgbare Tickets werden — nichts geht verloren.

Was wir beim Betrieb gelernt haben

Elasticsearch-Tuning ist wichtiger, als die Dokumentation vermuten lässt. Eine Standardinstallation funktioniert gut, bis man ein paar tausend Tickets erreicht — dann wird die Suche zur Schnecke. Wir konfigurieren es von Anfang an richtig, damit Sie nie an diese Grenze stoßen.

Die Einrichtung von E-Mail-Kanälen hat Tücken — SPF, DKIM und Fetchmail-Konfiguration müssen stimmen, sonst verschwinden Tickets stillschweigend. Wir haben das oft genug debuggt, um es beim ersten Deployment richtig zu machen.

Was Sie bekommen

Eine vollständig konfigurierte Zammad-Instanz auf Ihrem Server. E-Mail-Kanäle verbunden und getestet. Elasticsearch für Ihr Volumen optimiert. SSL, Backups und Monitoring inklusive. Wir kümmern uns um Updates und halten es am Laufen — Sie konzentrieren sich auf Ihre Kunden.